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28 septembre 2017 4 28 /09 /septembre /2017 11:55

Les révélations de « Cash investigation » sur les méthodes de management chez Free soulèvent de nombreuses interrogations sur les conséquences des ordonnances Macron sur le Code du travail. Par Erwan Manac’h le 27 septembre 2017 pour Politis. Et ci-dessous, un autre article, Comment Free boxe les syndicats.                                                                                      Sur le même sujet, lire La flexibilisation du travail nourrit le déclin de la productivité, Les ordonnances dangereuses du Dr Macron, Code du travail : ce que prépare vraiment le gouvernement et Code du travail : les points clés de la réforme;                                                                            et aussi plus récemment, Réforme du marché du travail : des mesures idéologiques sans effets sur l’emploi et de graves reculs des droits des salariés,                                     et Huit idées concrètes pour créer des emplois sans casser le Code du travail, incluant Relancer le débat public sur la réduction du temps de travail.

Xavier Niel, fondateur de Free

Xavier Niel, fondateur de Free

Quels moyens les salariés auront-ils pour lutter contre les méthodes de management comme celles révélées par les enquêtes sur les centres d’appels de Free, lorsque les ordonnances sur le travail seront en application ?

Une certitude, les ordonnances signées vendredi par Emmanuel Macron modifient en profondeur les règles du jeu. Elles redéfinissent en particulier les outils juridiques à disposition des salariés, qui peuvent s'avérer cruciaux lorsque le dialogue social est délétère dans une entreprise.

Indemnités plafonnées

Le plafonnement des indemnités aux prud’hommes réduit le coût des licenciements abusifs, ce qui risque d'encourager leur utilisation à grande échelle.

Le sujet concerne directement les filiales du groupe Iliad, qui commercialise la marque Free, habituées des cours de prud’hommes, comme l’a démontré l’enquête de « Cash investigation ».

La journaliste Élise Lucet a notamment relevé que le coût, pour les filiales de Free, des dommages et intérêts pour licenciements abusifs, auraient été bien moindre avec ce plafonnement.

Exemple avec un ex-salarié qui témoigne dans le documentaire, dont le licenciement a été jugé abusif et à qui la cour des prud’hommes a attribué 10 800 euros de dommages et intérêts, soit six mois de salaire. « Il toucherait un mois de salaire », après le plafonnement des indemnités aux prud’hommes, observe la journaliste Élise Lucet, au cours de l'interview de la ministre du Travail, Muriel Pénicaud, en fin d'émission.

Réponse de cette dernière, visiblement embarrassée : « Peut-être, dans son cas précis. »

La question pécuniaire, face au risque de condamnation au prud'homme, semblait déjà préoccuper les filiales du groupe Iliad au tournant des années 2010. Selon des documents que Politis publiait en mai 2016, les responsables de ressources humaines du centre d’appels de Marseille avaient monté un tableau comparant le coût des licenciements dans le cadre d'un « plan de sauvegarde de l’emploi » et le risque encouru aux prud’hommes. La seconde option était déjà clairement avantageuse, financièrement, pour l'entreprise.

Notre enquête révélait également comment plusieurs salariés en congé maladie – en particulier pour épuisement professionnel – avaient été licenciés pour « désorganisation de service ». Un motif jugé abusif dans plusieurs jugements, dont nous avons obtenu une copie. Ce qui n'a pas empêché, selon nos informations, l'entreprise d'invoquer de nouveau ce motif dans des affaires comparables.

« Ticket modérateur » pour les expertises CHSCT

Politis révélait en juillet comment la direction du centre d’appels de Vitry avait adressé à ses salariés un courrier, soulignant que le coût d’une expertise que les délégués FO pensaient diligenter sur les risques psychosociaux « aurait pour effet direct de […] réduire le montant de la participation ». Manière de mettre la pression sur les représentants du personnel.

Cet épisode est particulièrement riche d’enseignement au regard des débats sur la loi travail. Car non seulement le CHSCT doit désormais être fondu dans l’organe unique de représentation du personnel, le « conseil social et économique » – ce qui fait craindre aux syndicats une perte de pouvoir –, mais les délégués devront désormais payer, sur les frais de fonctionnement du futur organe unique, 20 % du prix des expertises. Une réforme pensée comme un « ticket modérateur » par le gouvernement, qui doit donc dissuader ce type d’expertise [1].

Instance unique du personnel

Dans certains centres d’appels de la marque Free – pas dans tous –, le dialogue social est parfois tendu. L’inspection du travail et la cour des prud’hommes doivent même parfois s’en mêler, sur demande des représentants du personnel ou de la direction.

La direction du centre d’appels de Colombes, Mobipel, se plaignait, dans un document d’orientations stratégiques remis au comité d’entreprise au mois de mai, des « questions des délégués du personnel en nombre qui engendrent des pertes de temps pour la direction ».

La loi travail va nettement réduire ces « pertes de temps », avec la fusion des instances représentatives du personnel, qui entraînera une diminution des heures de délégation syndicale et du nombre de représentants du personnel. Dans une proportion qui reste à déterminer par décret.

Moins de salariés mandatés, c’est aussi moins de salariés protégés. Or les syndicalistes sont aussi, parfois, des « lanceurs d’alerte » qui contribuent à faire la lumière sur des pratiques internes aux entreprises, protégées contre les licenciements abusifs par une procédure spéciale, qui requiert l’autorisation de l’inspection du travail pour les licencier.

Ce recul des protections salariales n’est certes pas de nature à faire taire définitivement tout conflit en sein des entreprises. Selon plusieurs analystes, elle déséquilibre en revanche le rapport de force au détriment des salariés, laissant craindre que les situations de blocage aboutissent de plus en plus à une expression violente.

[1] Sauf en cas de plan social ou de risque grave, ainsi que pour la consultation annuelle sur la situation économique.

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Comment Free boxe les syndicats

La direction des centres d’appels de l’opérateur téléphonique multiplie les manœuvres pour se débarrasser d’un syndicalisme un peu trop coriace à son goût. Par Erwan Manac’h le 5 juillet 2017 pour Politis.

Le système Free, un cas d’école pour comprendre la loi travail 2

Le centre d’appels de Colombes, Mobipel, est un cas d’espèce. Ouvert en 2012 pour le lancement de Free mobile, il a rapidement gagné la réputation de site « sensible ». Les syndicats mènent une bagarre pied à pied, et la direction est habituée des tribunaux. Six condamnations ont encore été prononcées début juin par les prud’hommes de Nanterre pour licenciement abusif, venant s’ajouter à une liste déjà longue. Le programme « d’enchantement » imaginé en 2015 par la direction du groupe Iliad pour l’amélioration du service et de l’ambiance de travail n’a pas permis de faire taire cette grogne.

Depuis un an, un plan B a donc été déployé sur ce site de proche banlieue parisienne. C’est la direction du centre elle-même qui en fait la description précise dans un document d’orientations stratégiques remis au comité d’entreprise au mois de mai, que Politis a pu consulter. « Compte tenu des difficultés rencontrées (indicateurs de production en berne, recrutements difficiles, bassin de l’emploi compliqué, articles en presse qui ont fait du tort à l’entreprise…), le gel des recrutements a été décidé », indique, bravache, la direction. Elle explicite encore plus clairement ses raisons quelques lignes plus bas : « Le centre est socialement compliqué : questions des délégués du personnel en nombre qui engendrent des pertes de temps pour la direction. Difficultés de management : enquêtes CHSCT, plaintes pour harcèlement, absentéisme important. Relations compliquées avec les élus : ton insultant, manque de respect, insubordination. » En conséquence, plus personne n’est recruté sur ce site, qui comptait au démarrage plus de 600 opérateurs.

Evolution des effectifs chez Mobipel entre 2013 et 2017

Evolution des effectifs chez Mobipel entre 2013 et 2017

À cela s’ajoutent depuis un an de nombreux transferts de salariés vers d’autres sites du groupe. Un privilège autrefois réservé à une infime minorité de salariés modèles. On dénombre 32 transferts en 2016, alors que les précédents bilans sociaux n’en répertorient que 20 entre l’ouverture du site en 2012 et la fin de l’année 2015 [1].

Résultat, au rythme d’une quinzaine de licenciements ou de démissions par mois en moyenne [2], dans un secteur qui connaît traditionnellement un turn-over important, le gel des embauches provoque une chute vertigineuse des effectifs (voir graphique ci-dessus). Le directeur du site révélait d’ailleurs lui-même, à l’occasion d’une audience aux prud’hommes de Nanterre, le 16 juin, le dernier pointage du nombre de salariés : 308, soit deux fois moins que deux ans et demi auparavant. Pour autant, il n’y a « pas de départs forcés », se justifie la direction de Mobipel dans son document de cadrage. Et le site « n’a pas vocation à fermer ».

Une telle méthode avait déjà été décrétée en 2014, à la suite d’un mouvement de grève organisé en marge des négociations sur l’annualisation du temps de travail. Comme l’a révélé Politis en mai 2016, la directrice des relations abonnés de la marque Free, Angélique Gérard, avait alors prévenu par mail plusieurs délégués syndicaux que, « jusqu’à apaisement de la situation sociale […], il n’y aura[it] plus le moindre recrutement sur le site de Mobipel ».

Mais ce n’est pas tout. Une seconde méthode est déployée à Colombes pour vider un peu plus les étages du bâtiment séditieux. Un important programme de télétravail est à l’expérimentation. Et la direction du centre insiste sur le caractère volontaire – et positif – de cette expérimentation, visant à « améliorer les conditions de travail » et à « redonner une perspective positive » à ses téléopérateurs. Une centaine de téléconseillers auraient accepté de travailler trois jours par semaine à leur domicile.

La direction d’un autre centre d’appels, Qualipel, à Vitry, affronte des tracas similaires. Dans ce centre, les élections professionnelles du mois de novembre ont placé FO en tête. Ce syndicat forme même une majorité en s’alliant avec SUD, qui a recueilli son meilleur score (23 %), ce qui lui permet d’être représentatif à l’échelle du groupe. Une tache dans l’horizon syndical d’Iliad, puisque les autres centres sont dominés par la CFDT ou l’Unsa, un syndicat réputé proche de la direction, dont la section dans l’entreprise a été créée quelques semaines avant les dernières élections professionnelles par un transfuge de la CFDT (qui n’a pas souhaité répondre à Politis). Arguant d’irrégularités dans le vote, la direction a demandé l’annulation du scrutin à Qualipel et l’organisation de nouvelles élections. Entre-temps, 36 opérateurs devaient être transférés en provenance de Paris pour l’ouverture d’un nouveau service, Face to Free, comme le comité d’hygiène et de sécurité (CHSCT) en a été avisé. Ce qui aurait pour conséquence une modification substantielle du collège électoral de l’entreprise.

La justice a débouté Free le 28 avril de sa demande d’annulation, constatant que les irrégularités n’étaient pas l’apanage du site de Vitry (les listes d’émargement n’étaient pas signées). Elle juge que les irrégularités n’ont pas été de nature à modifier le résultat du scrutin.

C’est dans ce contexte que la direction de Qualipel s’est adressée, le 16 février dernier, à l’ensemble des salariés, pour tenter de discréditer le syndicat FO en jouant sur la corde sensible : l’argent. Le courrier évoque l’installation d’un « réseau social » d’entreprise dérivé de Facebook, appelé WorkPlace, dont l’usage devait être obligatoire et assez peu confidentiel [3]. L’outil a été temporairement suspendu à Qualipel en attendant l’accord du CHSCT de l’entreprise, où siègent les syndicalistes, et l’organisation d’un sondage d’entreprise. Ce qui a le don d’agacer la direction. Dans sa missive, elle reproche en particulier aux membres du CHSCT d’avoir émis l’hypothèse de diligenter une expertise, comme ils en ont le pouvoir, pour examiner les risques psychosociaux que pourrait engendrer le nouveau « Facebook d’entreprise ». « L’expertise peut représenter un coût pouvant aller jusqu’à plus de 50 000 euros à la charge exclusive de Qualipel. Ce montant aurait pour effet direct de […] réduire le montant de la participation qui sera ensuite versée à chacun d’entre Vous et Nous. »

Autrement dit, ce sont les salariés qui paieront les prudences de leurs représentants syndicaux. « C’est une manière de salir l’image des syndicats », estime Noam Passemart, chef d’équipe et responsable de la section CFE-CGC à Qualipel. L’expertise n’a finalement pas été diligentée. Contactée à plusieurs reprises, la direction du groupe MCRA, la branche d’Iliad en charge des centres d’appels, n’a souhaité répondre à aucune de nos questions.

[1] Nous ne connaissons pas les chiffres de 2017, mais tout indique que la politique de transferts s’est poursuivie.

[2] 10,8 licenciements et 4,1 démissions en moyenne entre 2013 et 2015, confirmés par des données partielles en 2016.

[3] Lire l’enquête « Salariés, Big Data is watching you », parue le 9 novembre 2016 (n° 1427 de Politis).

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commentaires

Angelilie 28/09/2017 18:49

beau blog. un plaisir de venir flâner sur vos pages. une belle découverte. un blog très intéressant. J'aime beaucoup. je reviendrai. N'hésitez pas à visiter mon blog (lien sur pseudo). au plaisir

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